MAUS-73-04 - ANSeS Manual de Usuario Sistema de Expediente Electrónico - SIEEL Atención Virtual Vigencia: 22/06/2021

 I. Objetivo

Este Manual de Usuario tiene como función principal explicar la forma de realizar atenciones a la ciudadanía mediante e! aplicativo SIEEL - Atención Virtual.

II. Alcance

Todos los usuarios del organismo que participan de la atención de consultas virtuales. Plantea el esquema de trabajo general para cualquier tipo de consulta siendo que la especificidad se detallará en las Normas de cada una de las mismas.

III. Consideraciones Generales

El sistema SIEEL - Atención Virtual es una herramienta de gestión de consultas y asesoramiento a distancia. Donde los beneficiarios y titulares de las consultas podrán mantener una comunicación con el organismo.

En este documento, se plantea el esquema de trabajo puntual para la resolución de los RECLAMOS generados a partir del IFE (Ingreso Familiar de Emergencia).

Requisitos antes de comenzar a utilizar SIEEL - Atención Virtual

Navegador

Cabe señalar que para un correcto funcionamiento del sistema SIEEL se debe utilizar Google Chrome.

Descripción de Funcionalidades

Ingreso al sistema

Para acceder al sistema SIEEL, el usuario deberá seleccionar el apartado “Aplicaciones” en intranet ANSES, y presionar la letra “S”, donde encontrará SIEEL - Sistema de Expedientes Electrónicos.

IV.    Detalle de Tareas

Vista de Bandejas de Atenciones Virtuales

La Bandeja de Atenciones Virtuales (AV) para Rol Operador se conforma de 4 bandejas que, teniendo en cuenta el flujo de la atención, se irán cargando según corresponda.

1. Asignación deunaAV

Para poder responder a una Atención Virtual, de ahora en más “AV” en el documento, el operador primero deberá asignarse el caso, o bien aquellos operadores con ROL Supervisor o Jefe, podrán asignarlo.

Z.  Rol Supervisor

Se colocará en la SOLAPA “Pendientes de Asignación” y hará clic en MUCHOS| Luego podrá asignarse la AV a sí mismo, o asignársela a otro operador que se encuentre en el mismo sector SIDU que la AV. Para esto, luego de ingresar el legajo A99999 deberárealizar la consulta con la LUPA y luego dar clic en ASIGNAR.

3. Rol Operador

Se colocará en la SOLAPA “En sector” y hará clic en el botón MUCHOS. Luego podrá asignarse a si’ mismo la AV

4. Gestión de una AV

Toda AV tiene un flujo de ciclo de vida por el cual transitará dependiendo las acciones a tomar en la misma. Esta instancia, llamada ANÁLISIS, es donde comienza el paso a paso para la resolución de las AV, para expl ¡car esto, más adelante vamos a ver un reclamo ejempfificador.

5. Instancias

Las mismas se visualizan en la barra GRIS que se encuentra en la parte inferior de cada Atención Virtual.

La que se visualiza en CRIS, corresponde a la instancia anterior a la actual, que podemos verla en VERDE.

Descripción de cada Instancia:

Alta de Solicitud: Cuando el TITULAR o BENEFICIARIO completa el formulario y realiza la acción de ENVIAR la solicitud.

Notificación Usuario: es la ACCIÓN de asignar la AV que modifica la misma a la siguiente instancia.

En Análisis: es cuando la AV cuenta con un operador asignado. Esta instancia es la que se visualiza en la bandeja de “ATrabajar”.

Espera Información de Titulan es cuando la AV queda en la bandeja de “En Espera” hasta que la persona responde a esta solicitud modificando la misma a “En Análisis” quedando nuevamente en la bandeja de “A Trabajar” Fin: es cuando la AV se finaliza.

6. Ingreso al formulario de Atención Virtual

En la bandeja “A Trabajar” se podrán realizar las siguientes acciones, las cuales visualizamos al hacer clic en el botón situado en el margen superior derecho de la Atención Virtual

Esto desplegará cinco nuevos botones.

Descripción de botones de izquierda a derecha:

Consultar Historial de trámite de la AV:

Descargar documentos incluidos en la AV a fin de incorporar en el expediente a crear como resultado de la AV, de corresponder.

Visualizar el flujo de la AV.

Ingresar a responder la AV.

Salir

Desde e! botón pantalla: senpodrá ingresar a responder la consulta visualizando la siguiente

6.1. Datos del titular

6.2. Datos del grupo familiar y archivos adjuntos

Datos de la Atención Virtual

6.3. Registro de Comunicación

En esta pantalla quedará registrada la comunicación entre el operador de ANSES y el titular, como asi también la resolución de las consultas, en caso de que el TITULAR o BENEFICIARIO realice una consulta la Atención Virtual ya finalizada.

Registro de comunicado

6.4. Tipos de respuestas de las AV

Cada tipo de respuesta va acompañada de un breve ANÁLISIS que se formaliza con un clic en el botón ENVIAR.

6.5. Descripción de los tipos de respuesta

Finalizar sin expediente: Se resuelve la consulta sin la generación de un trámite en SIEEL-Expedientes. En este caso la AV pasa a la instancia *Fin".

Finalizar con expediente: Se resuelve la consulta con la generación de un trámite en SIEEL-Expedientes. En este caso la AV pasa a la instancia “Fin” y se genera un expediente automáticamente según parámetros en la bandeja del sector en SIEEL-Expedientes. Ejemplo:

o Repago de un beneficio: Se da de alta un expediente 299 que deberá trabajarse según la normativa vigente. Solicitar más información al ciudadano: Se debe solicitar más información o documentación para resolver correctamente la AV. En este caso la misma pasa a la instancia de “Carga de Información Adicional” y a la bandeja ”En Espera"

6.7. ANÁLISIS PARA RESOLUCIÓN DE UNA ATENCIÓN

En el caso de los reclamos realizados por los TITULARES y BENEFICIARIOS, debemos analizar de la siguiente manera:

1. Beneficiario genera Atención Virtual mediante él formulario correspondiente.

2. SIEEL - Atención Virtual asigna la consulta a la dependencia según código postal.

3. Desde la bandeja “En Sector”, deberá asignar la atención virtual así mismo, o un usuario con Rol Supervisor o Jefe asigna a algún operador (Ver 1, Asignación de una AV)

4. Ahora, el operador analiza consulta virtual de acuerdo al detalle del cuadro ANEXO 1 y debe que seleccionar una posibilidad de acción:

4.1. Solicita más documentación o Información.

4.1.1. Deposita Atención Virtual en la bandeja “A la espera de respuesta”.

4.1.2. Se activa respuesta en el aplicativo SIEEL - Atención Virtual para que el titular cumpla con lo requerido.

4.1.3. Titular carga documentación o información y presiona en Enviar.

4.1.4. La Atención Virtual se cambia a la bandeja “A trabajar”.

4.1.5.Vuelve al punto 4.

4.2. Finaliza Atención Virtual y NO genera Expediente.

4.2.1. Operador carga motivo por el cual no es necesario generar expediente.

4.3. Finaliza Atención Virtual generando expediente.

4.3.1 El operador trabaja en el expediente, con la documentación que fue remitida por el solicitante.

4.3.2. Aplica las acciones de verificación y actualización de las Bases, de corresponder, según se detallan en el cuadro posterior referidas a Datos de Persona y/o Relaciones.

4.3.3. Releva el Expediente de acuerdo a su operatoria normal.

4.3.4. Releva la atención en SIDU y se asigna el expediente en SIEEL.

4.3.5. Operador descarga documentos incorporados en Atención Virtual para subirlos, luego de insertar la carátula.

5.  Operador da por finalizado el expediente de reclamo generado.

6.8. Correo electrónico enviado

Una vez realizada alguna de las tres acciones (a, b y c) enumeradas en el punto 4 del Análisis de resolución de trámite, un correo electrónico correspondiente a cada selección se dispara al BENEFICIARIO o TITULAR, a fines de informar el procedimiento realizado.